1. Die Prozess-Philosophie (Der größte Unterschied)

• OTRS ist extrem granular. Man kann fast alles über ACLs und Systemkonfigurationen erzwingen. Es „erzieht“ die Mitarbeiter zur Einhaltung starrer Prozesse.
• Zammad ist nutzerzentriert. Es setzt auf Geschwindigkeit und Übersicht (Multitasking durch Tabs).
• Beratungs-Ansatz: Kunden müssen verstehen, dass man OTRS-Prozesse nicht 1:1 nachbauen sollte. Es ist die Chance, Ballast abzuwerfen („Re-Engineering statt Kopieren“).

2. Technische Fallstricke bei der Migration

Wenn Sie Kunden beim Wechsel begleiten, sind dies Ihre technischen Meilensteine:

• Datenimport: Zammad bietet einen integrierten OTRS-Importeur. Achtung: Dieser funktioniert gut für Standardfelder, aber oft müssen Anhänge oder sehr große Datenbanken (viele GB) speziell behandelt werden.
• Ticketsnummern-Logik: Kunden hängen oft an ihrem Ticket-Format (z.B. 202405101000123). Zammad nutzt standardmäßig kürzere Nummern. Hier muss früh geklärt werden, ob das Format beibehalten werden muss (wegen Altsystem-Referenzen).
• Zustände & Prioritäten: OTRS hat oft dutzende Ticket-Status. Zammad ist hier schlanker. Die Konsolidierung dieser Zustände ist eine Kernaufgabe Ihrer Beratung.

3. Die „Verlorenen Features“ (Gap-Analyse)

OTRS-Poweruser vermissen in Zammad anfangs oft bestimmte Funktionen. Hier glänzen Sie als Berater mit Lösungen:

• Asset Management (CMDB): OTRS hat ein integriertes ITSM-Modul für Assets. Zammad hat (noch) keine native CMDB.
  • Ihre Lösung: Integration von Nextcloud zur Dokumentation oder Anbindung spezialisierter Open-Source-Asset-Tools via API.
• Komplexe Baumstrukturen: OTRS erlaubt endlose Unter-Queues. Zammad empfiehlt flachere Strukturen mit Tags.
  • Ihre Lösung: Workshop zur Neuorganisation der Kategorien.

4. Change Management für die Agents (Der Faktor Mensch)

Der Wechsel von der „grauen OTRS-Welt“ zur bunten Zammad-Oberfläche ist für 1st Level Agents meist ein Segen, für erfahrene 2nd Level Admins oft eine Umstellung.

• Vorteil: Keine „Speichern“-Buttons mehr (Zammad speichert Entwürfe live).
• Vorteil: Echte Kollaboration (man sieht, wenn ein Kollege gerade im Ticket schreibt – „Collision Detection“).
• Schulungsschwerpunkt: Wie nutzt man die Suchfunktion und die „Überblicke“ (Views) in Zammad effektiv?

5. Kosten-Nutzen-Rechnung (Business Case)

Helfen Sie dem Kunden, den Umstieg wirtschaftlich zu rechtfertigen:

• Wartungskosten: OTRS/Znuny erfordert oft hohen administrativen Aufwand für Updates und Konfiguration. Zammad ist meist wartungsärmer.
• Einarbeitungszeit: Neue 1st Level Agents sind in Zammad innerhalb von Stunden produktiv, bei OTRS dauert es oft Tage.
• Lizenzkosten: Vergleich von OTRS-Subskriptionen (sehr teuer) vs. Zammad Self-Hosted (kostenlos/Support-Vertrag) vs. Zammad Cloud.

Integration in Ihr Angebot: „The Switch-Smoothly Package“

Bieten Sie ein Festpreis-Paket für den Umstieg an:

Go-Live Begleitung: Support am ersten Tag nach der Umstellung.

Readiness Check: Ist die Infrastruktur bereit für Zammad? (Docker/Paket-Installation).

Mapping-Workshop: Welche OTRS-Queues werden zu welchen Zammad-Gruppen?

Test-Migration: Import eines Teildatensatzes zur Validierung.